É fàcil formar rapidamente uma opinião sobre a limpeza de um hotel com base no que se vê, cheira, sente, prova e ouve. Estudos provam que, entre todos os problemas experienciados pelos hóspedes, os quartos mal limpos são os que têm maior impacto negativo no índice de satisfação. É importante que as organizações compreendam não só o que limpar, mas também como limpar.
Expectativas sobre a limpeza
Inquéritos a hóspedes de hotelaria mostram que estes costumam utilizar e são influenciados por sites de avaliação de hotéis, assim como por recomendações de amigos e familiares. Além disso, a limpeza é considerada um dos elementos mais importantes a influenciar as recomendações do hotel, assim como a relação qualidade/preço, qualidade do serviço, ambiente agradàvel, localização e marca.
Os hóspedes tendem a esperar padrões de limpeza mais elevados de marcas de hotelaria internacionalmente conhecidas. Porém, as expectativas de limpeza não se correlacionam com o preço do quarto. Os hóspedes esperam um quarto limpo, quer paguem 100 ou 500 euros pelo quarto.
Áreas prioritàrias e quebra de confiança
A equipa do hotel deve estar a par das àreas mais importantes no que diz respeito à satisfação dos hóspedes; por sua vez, as unidades devem ter soluções preparadas, para que as reclamações possam ser evitadas ou minimizadas. As àreas dentro do espaço do hotel podem ser organizadas em quatro divisões distintas: quebra de confiança, crucial, muito importante e relativamente importante.
Quebra de confiança
Casa de banho dos quartos
Área de dormir/estar dos quartos
Crucial
Casas de banho comuns
Restaurante do hotel
Muito Importante
Lobby
Áreas comuns
Relativamente Importante
Exterior do hotel
Jardins do hotel
Relativamente Importante não significa que não irà afetar a satisfação geral dos hóspedes. Tendo em conta que hà muitos edifícios históricos que foram convertidos em hotéis, os hóspedes nem sempre julgam o livro pela capa.
Para alcançar padrões consistentes em todos os quartos do hotel e até em vàrias unidades, os procedimentos e o fluxo de trabalho bem definidos devem ser seguidos também pela equipa de limpeza. Devem ser identificadas as àreas de tolerância zero e os procedimentos de limpeza devem ser adaptados, para garantir que estas àreas estejam sempre a brilhar e que nunca são esquecidas durante a limpeza.
A limpeza, higienização e desinfeção regulares são essenciais para proporcionar uma experiência de cinco estrelas e proteger a sua marca. Compreender o impacto da limpeza, das àreas prioritàrias e de como a limpeza faz com que tanto os hóspedes em lazer como em negócios regressem.