以客户为中心的数字化转型

水处理行业可以从 B2C 关系的数字化转型中吸取经验。

作者: Simon McLain | 2023年7月31日 | 阅读时间: 1 分钟

我曾问过人工智能 (AI) ChatGPT,“数字化转型这一术语最早是在什么时候出现的?” 它的回答是:“很难说出确切的时间,但已知这一概念早在 20 世纪 90 年代就已经出现,在 21 世纪初获得了空前关注。” 尽管我没有发问,但它的回答中还包含了与我的问题相关的其他信息。它告诉我,互联网、移动设备和高级计算机系统等数字技术日益普遍且影响范围不断扩大,促使组织重新评估其战略和运营方式。这促使人们意识到,采纳和运用数字技术可以从根本上改变企业的运营方式并为企业创造价值。

在本文中,我将与各位探讨我对数字化转型的理解、以客户为中心的数字化转型对部分 B2C 模式运营方式的颠覆性改变,以及所有变化对水处理行业的影响。

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从我记事起,数字化“事物”就已经成为我日常生活中越来重要的一部分。作为生于 70 年代,长于 80 年代初的孩子,我见证了从原先小学教室里无人问津、无人在意的 Macintosh II 到功能更强大的 iPhone 一路上数字技术的变革。后者离我永远不会超过一臂之遥,已成为我在日常生活中不可或缺的工具。

我于 2001 年进入水处理行业,当时笔记本电脑才刚刚应用于工作场所。被视为商用笔记本电脑标杆的 IBM ThinkPad 才问世不过 10 年。在随后的二十多年里,随着电脑功能的日益强大,我们与客户的沟通方式也在逐渐改变。信函变成了电子邮件;手写服务报告变成了 Excel 电子表格,然后又变成了在线面板。同时,我们的配料控制器和传感器技术也变得更为完善,可以全天候传输遥测数据,告知我处理方案的执行情况,并适时提醒我采取必要行动。慢慢地,在线面板也在逐步改进;尽管目前仍辅以其他形式的服务报告,但在线面板如今能以更加清晰易懂的方式呈现数据。最近,行业中引入了人工智能应用;尽管尚未完全普及,但确实为我们带来了巨大的机遇,可以让我们为客户创造更多价值。

我的经历并非个例。所以,既然数字技术已经渗透到我们的日常生活如此之久,为何我们仍习惯于将数字化转型视为“新”事物?感觉它已经存在了很长时间。

我此前描述的变化大多属于增量性而非变革性。它们并没有改变我们的工作内容,只是改进了我们的工作方式。电子邮件和电话比信件更加快捷,更有可能引起客户的注意。传感器和在线面板能够更频繁地进行测量并直观地显示数据,以了解处理方案在客户访问间隙的执行情况,但根本上并不会改变我们对客户的服务方式。

大多数公司都采用相同的方法,即“工作内容还是一样,只是更加优化一些”,通过数字技术进行增量式改进,以保持或提高竞争力。这种情况一直持续到最近。现在,仅采用这种方法的公司很可能会失去竞争力,因为他们的竞争对手可以利用数字解决方案从根本上改变用于价值创造和交付的商业模式。这样一来,他们会打破竞争对手的标准商业模式,从而获得优势。

考虑过去 10 年来 B2C 关系的变化情况。创新型 B2C 公司已经找到了新的方法,帮助客户发现并解决潜在的问题,或者解决客户已知但无法解决的问题。请参考下面几个示例。

本世纪初出生的人很少接触过百视达。但对于 20 世纪的人而言,去影碟租赁店是童年的一大快乐。在前往影碟租赁店的路程中,他们会期待最近发行的新影碟,并暗自祈祷这些影碟尚未租出。从踏入商店、搜寻想看的影碟、付款到回家,整个过程可能会持续一个多小时。但我们完全不在意。但 Netflix 于 1998 年推出了 DVD-by-mail 邮寄租赁业务,开始以不同的方式为客户服务,随后又在 2007 年推出了在线流媒体服务。2010 年,百视达申请破产,宣告实体电影租赁业务模式终结。截至 2023 年,Netflix 拥有超过 1 亿用户,消耗的网络流量占全球总量的 15%。它之所以能获得成功,是因为它解决了一个问题,而早在 20 年前,很多人甚至都意识不到这一问题的存在。

Uber 是 B2C 转型的另一个成功案例。在 2009 年之前,如果晚上想要乘坐出租车,就必须经过漫长的排队等待,或者注视着前方的道路,满怀希望地寻找黄色的车灯,即使面临恶劣天气,有时可能还不安全也是如此。今天,我们只需要点几下手机屏幕,就能收到准确的通知,出门就能坐上车。

百视达和传统的出租车公司一样,采取的都是长久以来被大众广泛接受的原有服务模式。影碟租赁店的商业模式在 30 多年里几乎没有变化。出租车公司 100 多年来都遵循着相同的商业模式。但创新者的出现打破了这种局面,他们擅于运用数字技术并且结合对客户偏好的深入了解,为客户提供差异化服务。

其他企业或大型组织是否会出现这种情况?是的,已经出现了。

Revolut 等虚拟银行正在打破实体模式,通过摒弃实体网点的需求,节省了大量运营成本。与采用传统银行业务模式的竞争对手相比,Revolut 获得了更多新客户的青睐。Revolut 究竟凭借什么吸引了 2800 万客户?

Revolut 的高管非常了解他们的客户。他们深谙金融交易的社会性:人们喜欢与亲朋好友外出用餐,为亲朋好友购买礼物。但他们发现,要求亲朋好友付款(分摊账单)是一件令人尴尬的事情。许多关系因为财务方面的小误会而最终破裂,这不足为奇。Revolut 有效地消除了这方面的小压力。人们无需进行任何现金交易,就可轻松分摊账单、催款和付款。

Revolut 的高管还了解到,他们的客户喜欢旅行,但不想支付外汇费用;总是随身携带手机,不喜欢携带现金;可能想要投资股票,但不知如何下手。包括 Revolut 在内的诸多虚拟银行都顺利地满足了客户的上述所有乃至更多需求。

那么 Netflix、Uber 和 Revolut 有什么共同点呢?他们都创新地应用技术来满足客户需求,都确保客户能从他们的解决方案中轻松获益,并且都愿意完全打破原先的服务模式。

这些企业背后的创新者提出新业务模式的依据并非客户的反馈或焦点小组的讨论成果, 而是个人经验及对客户需求的深入了解。如果您还不了解他们的成功故事,不妨探究一番。

成功实现商业模式数字化转型的 B2C 公司还有很多;他们通过这种方式战胜了竞争对手,赢得了更多客户,并为进一步增长做好了充分准备。当然,打破 B2C 运营模式的经验并不能直接应用于 B2B 运营模式。但 B2C 关系的数字化转型能提供宝贵的经验。例如,在传统意义上,水处理行业的专业知识和技能获取缓慢且难以保留。长期以来,现场代表与客户建立了紧密的合作关系,与客户共同排除故障和解决问题,并在此过程中获得行业专业知识。他们以此来防范未来问题、创造价值和赢得新业务。这种做法已有一百多年的历史。这类知识有时会被写入案例研究,有时也会直接在同事之间分享。然而,工作期间获取的大部分知识会在员工离退后渐渐丢失。

成本低廉的数据储存和生成式人工智能(如 ChatGPT)等技术进步,使人们能更轻松地保留和分享知识。这为新成立的公司等各种规模的水处理公司提供了新的机会。这些技术能帮助公司更加从容地应对员工的入职和离职。成本低廉的数据存储可确保公司在员工离职后保留下相关的数字化知识。生成式人工智能可以让新员工快速获取知识,它支持员工搜索大量数字化资料,并能以前所未有的更高效率返回相关结果。此外,人工智能还可以自动执行常规任务,例如优化水处理方案和收集相关内容以生成服务报告;这样一来,现场代表便能专注于开展其他增值服务活动。

物联网设备、先进型 PLC 控制器和传感器已经是成熟、现成的技术,而且价格越来越实惠。这些设备能够优化水处理方案,确保市场竞争的公平性,因为在某种程度上,它们使拥有“最佳可行化学工艺”的优势无法施展。这能提高小型公司的竞争力,还能为新公司进入市场扫清一定的障碍。

如果能够得到客户的广泛使用,专利技术确实可以让公司保持很强的竞争力。OnGuard™ 3B 和 3H 传感器使我们更容易理解冷却塔的化学动力学和微生物学动力学系统。OnGuard iController 是一个功能强大的平台,可帮助我们深入了解客户资产的运行情况。OPTIX™ 为造纸机的操作提供了全新的见解。索理思 Cloud™ 使我们能收集来自这些物联网设备的数据,然后据此为客户和现场代表提供能创造价值的见解。它有可能形成一个良性循环:我们收集的数据越多,我们就越了解客户;我们越了解客户,我们就越能在当下为客户创造价值,并开发新的解决方案,以进一步满足他们的需求。

Netflix、Uber 和 Revolut 的经验告诉我们,公司可以通过利用数字技术打破既定商业模式,为客户打造可轻松获益的解决方案,从而成功留住并扩大客户群。水处理行业的公司也可打破既定商业模式,以提高其竞争力。但这需要它们广泛采用物联网设备。因此,水处理公司执行了一项成功的策略,大幅增加客户应用程序中安装的物联网设备的数量,由此为数字化转型奠定坚实的基础。

那么,水处理行业到底如何推动“以客户为中心的数字化转型”?在我看来, 它们会结合应用物联网设备和数字技术(尤其是专利技术),以及现场代表和支持团队对客户的深入了解,来探索新的方式满足客户的需求,并采用多种全新的工作方式,打破原先的价值创造方式。

Simon McLain

工业解决方案部门全球数字产品经理

Simon 于 2023 年 4 月加入索理思,拥有 22 年工业水处理行业经验。他擅通过复杂的数字化转型开发高价值数字解决方案和领导销售与服务团队。